Experiência online em loja: abordagem única para todos os clientes “não funciona”

HiperSuper, 8 de Abril de 2016 por Ana Catarina Monteiro

Consumo vinhoOs consumidores ‘millenials’ são os “mais lucrativos” com um “poder de compra anual avaliado em mais de 200 mil milhões de dólares”, na moeda norte-americana, e os “seus comportamentos moldam o futuro do retalho”.

Um estudo online realizado pela empresa de análises de mercado Euclid Analytics, conduzido pela Harris Poll, revela o que os consumidores privilegiam na adaptação da experiência de compra online aos espaços de retalho físicos.

Os ‘millenials’ (com idades entre os 18 aos 34 anos) são a geração de consumidores que apresenta uma “maior probabilidade de partilha da sua identidade através da rede ‘wi-fi’” de um ponto de venda físico, para obterem descontos, acederem a programas de fidelização ou a benefícios “VIP” como os serviços de “rápido check out”.

Segundo o CEO da consultora, Brent Franson, estes consumidores são os “mais lucrativos” com um “poder de compra anual avaliado em mais de 200 mil milhões de dólares”, na moeda norte-americana, e os “seus comportamentos moldam o futuro do retalho”.

Além dos consumidores “do milénio”, também outras gerações estão sempre conectados pelos seus ‘smartphones’, pelo que o relatório mostra uma “clara tendência” transversal: “os clientes conectados no canal ‘mobile’ querem nas lojas físicas o que têm online: uma experiência de compra personalizada e conveniente”, diz o CEO.

O estudo que envolveu 2 115 consumidores norte-americanos, inquiridos entre 18 e 22 de fevereiro de 2016, mostra que existem diferenças entre as preferências de homens e mulheres, encaixados na geração ‘millenials’, quando às experiências digitais em loja.

mobileAssim, as preferências quanto ao tipo de experiência integrada que desejam encontrar em loja variam entre homens e mulheres, dos 18 aos 34 anos de idade. “68% dos indivíduos do sexo masculino, utilizadores de dispositivos móveis, afirma que se um retalhista disponibilizar rede ‘wi-fi’ gratuitamente provavelmente irão aproveitar para obter uma via privilegiada de ‘check out’”, evitando as filas para pagamento em loja.

Por outro lado, “quase 3/4” das mulheres ‘millenials’ que se dirigem a uma loja com tablet ou smartphone prefeririam utilizar a rede para “aceder instantaneamente a ofertas exclusivas, com periodicidade diária ou coupons apenas para aquela compra”. 53% das consumidoras afirma que se um retalhista ou outro serviço lhes “garantir serviços personalizados a partir dos seus dados, se tornam mais fieis à marca”.

Assim, apesar de ambos os sexos quererem uma experiência de compra digital, a mesma abordagem para todos os clientes “não irá funcionar”. “As marcas devem perceber e agir consoante as diferenças entre os géneros para oferecem uma experiência de alto nível”.

A análise nota ainda que “as aspirações dos ‘baby boomers’ não se distanciam muito das destes consumidores”. 59% dos consumidores com idades superiores aos 55 anos querem receber mensagens do retalhista no seu dispositivo mobile durante a visita à loja.

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