39% de portugueses utiliza caixas ‘self service’ nas lojas

4 de Maio de 2016 por Ana Catarina Monteiro

cetelemAs caixas Self-Service, o Paypal e o MB Net são as novas formas de pagamento mais utilizadas pelos consumidores portugueses, diz o estudo do Cetelem sobre Literacia Financeira. A utilização do paypal duplicou em Portugal desde o ano passado.

“Todas as novas formas de pagamento analisadas cresceram em Portugal face a 2015”, de acordo com o estudo do Cetelem sobre Literacia Financeira, realizado entre os dias 16 e 19 de fevereiro de 2016. 39% dos portugueses afirma utilizar as Caixas Self-Service disponíveis nos espaços comerciais, seguindo-se o Paypal e o MB Net, utilizados por 22% e 15% dos inquiridos, respetivamente.

No entanto, é o serviço Paypal que mais se destaca, tendo duplicado a percentagem de utilizadores face a 2015. No ano passado, apenas 10% dos portugueses declaravam usar este método de pagamento, percentagem que chega agora aos 22%. Além disso, são também cada vez mais os consumidores a recorrerem ao telemóvel (13%) e ao serviço MB Way (11%) na hora de pagarem as compras.

Por outro lado, os cartões Contactless, que permitem pagamentos inferiores a 20 euros sem introduzir o PIN, têm ainda uma reduzida penetração entre os consumidores portugueses. Apenas 9% dos inquiridos afirmam sentirem-se confortáveis a utilização deste método.

O estudo Cetelem sobre a Literacia Financeira foi realizado em colaboração com a Nielsen, através de 500 entrevistas telefónicas a portugueses de ambos os sexos, com idades compreendidas entre os 18 e os 65 anos, residentes em Portugal

Também estaciona em cima do passeio (apenas 5 minutinhos)?

Marketeer, 26/04/2016

Sabia que seis em cada dez condutores admitem que estacionam indevidamente? E sabia que dessa forma dificultam a vida de quem tem mobilidade reduzida? Partindo destas premissas a Associação Salvador desafiou a Havas WW Portugal a criar um filme que sensibilizasse para esta questão. O resultado – com direcção criativa de José Vieira, direcção criativa executiva de Paulo Pinto, produção da Krypton e realização de Francisco Neffe – está a ser divulgado nas redes sociais e procura mudar as mentalidades, de quem acha que cinco minutos não afecta a vida de ninguém.

José Vieira conta à Marketeer que «a campanha procura mudar mentalidades e facilitar a vida daqueles que, por força da sua mobilidade reduzida, já têm bastantes obstáculos». Com esta ideia a agência procurou alertar para o facto de que os condutores não devem ser mais um obstáculo no seu caminho.

Os resultados, conta José Vieira, «foram surpreendentes, mais de 1.2 milhões de views em apenas três dias, com um número elevado de shares nas redes sociais e conseguimos colocar este tema na ordem do dia, com cobertura de toda a comunicação social». O director criativo garante que ninguém ficou indiferente e que pretendem que isso possa fazer a diferença na vida daqueles que têm mobilidade reduzida. «Estamos muito felizes por termos dado um contributo para esta causa.»

Mas nada como ver o filme e tirar as suas conclusões.

Texto de Maria João Lima

 

Como o ecommerce tem mudado o serviço de apoio ao cliente

HiperSuper, 20 de Abril de 2016 por Rita Gonçalves

Odisseias

Por Francisco Costa, administrador da Odisseias

O ecommerce e a experiência de compra têm sido temas em debate nos últimos anos com as questões das novas gerações de consumidores, e como estas vieram alterar as “regras” existentes até aqui no apoio ao cliente.

Cada vez mais, as novas gerações fazem as suas compras através do online, e com as mudanças que se verificam no comportamento do consumidor, é essencial que as empresas de ecommerce estejam constantemente a ajustar as suas estratégias – serem mais proactivas na conquista do cliente, criarem uma relação mais próxima e chegarem ao cliente por vários canais são exemplos do que tem sido feito pelas empresas.

As maiores alterações entre as empresas que se cingem ao retalho e as empresas que estão online é a forma como lidam com o seu cliente.

As novas gerações têm uma forte crença no “Do It Yourself”, e são capazes de resolver pequenas questões sem necessitarem de recorrer à empresa. Os consumidores dos nossos dias são pessoas que estão online 24 horas por dia, 7 dias por semana, são pessoas ocupadas, e muitas vezes preferem resolver eles o problema do que esperarem por um email ou alguns minutos até que alguém atenda o telefone. E por isso, os clientes exigem uma experiência de compra rápida, sem complicações e vários canais por onde possam resolver os seus problemas – site, redes sociais, email, telefone, mensagem. Um exemplo do que acontece hoje em dia: um cliente pretende alterar a sua morada para envio de produtos não precisa de recorrer à empresa, bastará ir ao site e fazer a alteração. As empresas de ecommerce estão a integrar nos seus sistemas, ferramentas de “Do It Yourself” para que os clientes consigam rapidamente encontrar respostas e resolver de forma autónoma todas as suas questões.

Outro ponto que se verifica na relação entre as empresas de ecommerce e os seus consumidores é o contacto constante. Quando realiza uma compra, o cliente recebe um primeiro email de confirmação, um segundo email para informar a data de entrega. Se existe algum problema de envio ou de stock, o primeiro contacto é também realizado por email e/ou mensagem. Só em último caso se recorre ao telefonema.

A terceira alteração que se verifica é o apoio ao cliente nas redes sociais. Facebook, Twitter e Instagram são as novas linhas de apoio ao cliente. Muitas vezes o cliente antes de enviar um email ou ligar, envia uma mensagem através das redes sociais, pois a resposta será praticamente instantânea. Hoje até já conseguimos saber quanto tempo, em média, a página de uma empresa demora a responder às questões dos clientes. As redes sociais trazem uma oportunidade excelente: deixar o nosso cliente satisfeito com o mundo inteiro a assistir.

Quando falamos de apoio ao cliente online, é imperial que as marcas estejam onde os clientes estão. As empresas têm de aproveitar todos os canais que estão à sua disposição para estar mais perto do cliente, de forma a quando surge alguma oportunidade de compra, o cliente se lembrar da marca de forma imediata.

O resultado é clientes mais satisfeitos, menos devoluções e uma redução de queixas de serviços.

Discounts estagnados desde 2005. Comércio tradicional é canal mais dinâmico em 2015

HiperSuper, 13 de Abril de 2016 por Rita Gonçalves

ten to ten 1A estrutura do retalho português está estabilizada. Até 1985, quando nasce o primeiro hipermercado no País, o retalho era muito fragmentado, na sua grande maioria constituído por lojas tradicionais. Dez anos depois, o hipermercado passou a representar 42% da oferta de comércio alimentar. Mais 10 anos passaram e chegou a era do supermercado que se desenvolve muito com a ajuda dos discounts. Dez anos mais tarde, o formato supermercado conquista a liderança, que consolida e, em 2014, representa 48% do comércio alimentar. A evolução do discount, por outro lado, está estagnada desde 2005. Constitui atualmente 16% do parque de lojas de retalho alimentar. Os dados são da consultora Nielsen.

As lojas tradicionais, por sua vez, representam hoje 10% da oferta comercial. Mas, em 2015, o comércio tradicional foi o formato mais dinâmico, com as vendas a crescerem 2,8%, depois de pelo menos sete anos abaixo da linha de água. O pior desempenho dá-se em 2008 e depois em 2010, quando as vendas arrefecem 9,7%.

As vendas evoluíram 0,7% nos hiper, 1,9% nos supermercados grandes, 1,2% nos super pequenos. E no comércio tradicional aceleraram 2,8%, à boleia do crescimento de cadeias organizadas como o Spar, Meu Super, Amanhecer, Spar, Coviran, entre muitas outras. “A modernização do comércio tradicional começou a dar frutos em 2015. O setor vai continuar a crescer ou pode, pelo menos, ter estancado as quebras a que assiste desde o aparecimento dos hipermercados?, questiona Vitor Amaral, Client Service Director. “Os dados dos dois primeiros meses do ano ainda não têm massa crítica suficiente para perceber se a tendência se irá manter”. A ver vamos.

Homepage Nova Loja Continente OnlineAumentam lares que compram online

O mais jovem dos canais da distribuição – ecommerce – ainda tem pouca expressão mas começa a traçar o seu caminho na Europa. Portugal não é exceção e continua a aumentar o número de lares que compra bens de grande consumo online (7,8%). No que diz respeito à penetração (percentagem de lares que fizeram pelo menos uma compra online de bens de supermercado), o nosso País não está muito longe da Alemanha, Espanha ou Itália, países onde este indicador está mais desenvolvido. “O retalho ainda está a descobrir qual a melhor forma de potenciar esta tendência”.

Os consumidores têm uma grande predisposição para comprar online porque consideram o serviço “conveniente”. Mas metade não passa à prática devido aos custos adicionais de entrega. Quando se atingir uma economia de escala com massa crítica, será o momento em que de repente tudo se começa a alterar. Quando? Vai depender do investimento dos retalhistas”.

Os sites das cadeias de retalho são cada vez mais visitados para consultar promoções. Em 2015, 85% dos portugueses visitou um sítio online para ver ofertas e promoções.

 

Promoções dão “sinais de esgotamento” no grande consumo

HiperSuper, 12 de Abril de 2016 por Rita Gonçalves

promocoesJá não restam dúvidas. Estamos no pelotão da frente na adição às promoções de supermercado. Em 2014, o peso das promoções nas vendas dos retalhistas de base alimentar era já acima da média europeia. No ano seguinte, integrámos a fileira dos mais obcecados por descontos, ao lado da Hungria, Eslovénia e República Checa, segundo o estudo “Shopper Trends 2015”, da consultora Nielsen. “Eu raramente mudo de loja mas procuro as promoções”, dizem 52% dos portugueses. Outros tantos dizem procurar primeiro as promoções e só depois “decidir as marcas”. As vendas em promoção nos canais super e hipermercado duplicaram entre 2013 e 2015 para 41% das vendas globais dos retalhistas de base alimentar. Foi em 2014 que os fabricantes decidiram apostar tudo nas promoções. No mesmo ano, as marcas de distribuição alcançam a sua maior quota de mercado em Portugal, em valor (37%). A partir daí, foi sempre a perder, até registarem no final de 2015 uma quota de 33,9%. “O crescimento passa pelas marcas de fabricante”, assegura a Nielsen. Em 2015, as vendas em valor dos fabricantes de produtos de marca aceleraram 3,8%. As marcas brancas perderam 2,8% no mesmo período. Para verificar a quem servem as promoções, a consultora ordenou os lares em função da sua própria perceção de compra. “Segmentamos cinco grupos de acordo com a compra promocional [muito dependentes, dependentes, médio, pouco dependentes e muito pouco dependentes]. E verificámos que há 40% de lares muito dependentes ou dependentes das promoções, que representam metade do consumo global. Só que, quando analisamos a percentagem de compras em promoção, a cifra cresce para 78%. Ou seja, grande parte daquilo que é feito em promoção vai apenas para 40% dos lares. Há lares que fazem pouco compras em promoção ou não têm a perceção de comprar em promoção”.

O que está a mudar nas promoções?promocoes

Os descontos de preço conquistaram os portugueses. E estão cada vez maiores. “Tem-se vindo a verificar uma maior concentração de promoções de descontos de maior amplitude, sobretudo entre os 25 – 49%”, revela em entrevista ao HIPERSUPER Vitor Amaral, Client Service Director na Nielsen. Se a amplitude de desconto concedido é maior, como se refletem as vendas? “Em 2012, um desconto médio de 50% multiplicava por dez, em média, as vendas do artigo em promoção. Nos últimos dois anos, isto não se verificou, multiplicou por 7,6%. Isto significa uma má eficiência? Não, não é uma má eficiência. Mas é um facto que as promoções têm vindo a perder eficiência e se, esta tendência de desempenho se mantiver, em 2016 e 2017, vão haver ainda marcas e categorias a fazerem promoções sem retorno”. Há dois indicadores que podem ser os embriões de um movimento de mudança de paradigma no que às promoções diz respeito. Duas em cada cinco promoções realizadas em loja não geram incremento ao nível da referência e apenas uma em cada quatro geram incremento na categoria a que pertencem. Resumindo: os descontos estão cada vez maiores, mas a eficiência gerada pelas promoções está a diminuir. Isto não significa que as promoções deixaram de ser importantes mas que o cenário começa a dar “sinais de esgotamento” em algumas categorias. Até quando a atual intensidade promocional é sustentável para marcas e retalhistas? “Enquanto for permitindo ganhos mútuos e valorizar a categoria. Só que há categorias com um forte aumento promocional sem crescimento. E é nestas que se começa a levantar a questão se é saudável continuarem a promover-se dessa forma”.

Volvo roubou energia a outros automóveis

Marketeer, 08/04/2016

O novo Volvo XC90 T8 é o primeiro automóvel a ser alimentado a gás, electricidade e… outros automóveis. É esta a promessa da marca no vídeo da campanha “Highway Robbery”, em que a Volvo ocupou uma auto-estrada na Califórnia para roubar energia a outros automóveis. Com a ajuda de um sistema hidráulico, os veículos que circulavam na estrada acabaram por carregar o novo SUV da Volvo sem saberem que o estavam a fazer.

Quando cada automóvel passava pela estação de carregamento, a Volvo agradecia à marca em questão. No final do vídeo da campanha, o gesto repete-se com agradecimentos à Audi, Jeep, Volkswagen, Mini, Chrysler, Oldsmobile, Kia, Hyundai, Toyota, Ford, Chevrolet, Honda, entre outras.

“A energia pode chegar de locais inesperados”, conclui a Volvo. Com criatividade da Grey New York, a campanha foi filmada ao longo de dois dias, mas precisou de muito mais do que isso para ser preparada. O projecto levou cerca de quatro meses para construir a estrutura e encontrar a estrada ideal, como conta Andreas Dahlqvist, chief creative officer da agência, ao AdFreak.

Experiência online em loja: abordagem única para todos os clientes “não funciona”

HiperSuper, 8 de Abril de 2016 por Ana Catarina Monteiro

Consumo vinhoOs consumidores ‘millenials’ são os “mais lucrativos” com um “poder de compra anual avaliado em mais de 200 mil milhões de dólares”, na moeda norte-americana, e os “seus comportamentos moldam o futuro do retalho”.

Um estudo online realizado pela empresa de análises de mercado Euclid Analytics, conduzido pela Harris Poll, revela o que os consumidores privilegiam na adaptação da experiência de compra online aos espaços de retalho físicos.

Os ‘millenials’ (com idades entre os 18 aos 34 anos) são a geração de consumidores que apresenta uma “maior probabilidade de partilha da sua identidade através da rede ‘wi-fi’” de um ponto de venda físico, para obterem descontos, acederem a programas de fidelização ou a benefícios “VIP” como os serviços de “rápido check out”.

Segundo o CEO da consultora, Brent Franson, estes consumidores são os “mais lucrativos” com um “poder de compra anual avaliado em mais de 200 mil milhões de dólares”, na moeda norte-americana, e os “seus comportamentos moldam o futuro do retalho”.

Além dos consumidores “do milénio”, também outras gerações estão sempre conectados pelos seus ‘smartphones’, pelo que o relatório mostra uma “clara tendência” transversal: “os clientes conectados no canal ‘mobile’ querem nas lojas físicas o que têm online: uma experiência de compra personalizada e conveniente”, diz o CEO.

O estudo que envolveu 2 115 consumidores norte-americanos, inquiridos entre 18 e 22 de fevereiro de 2016, mostra que existem diferenças entre as preferências de homens e mulheres, encaixados na geração ‘millenials’, quando às experiências digitais em loja.

mobileAssim, as preferências quanto ao tipo de experiência integrada que desejam encontrar em loja variam entre homens e mulheres, dos 18 aos 34 anos de idade. “68% dos indivíduos do sexo masculino, utilizadores de dispositivos móveis, afirma que se um retalhista disponibilizar rede ‘wi-fi’ gratuitamente provavelmente irão aproveitar para obter uma via privilegiada de ‘check out’”, evitando as filas para pagamento em loja.

Por outro lado, “quase 3/4” das mulheres ‘millenials’ que se dirigem a uma loja com tablet ou smartphone prefeririam utilizar a rede para “aceder instantaneamente a ofertas exclusivas, com periodicidade diária ou coupons apenas para aquela compra”. 53% das consumidoras afirma que se um retalhista ou outro serviço lhes “garantir serviços personalizados a partir dos seus dados, se tornam mais fieis à marca”.

Assim, apesar de ambos os sexos quererem uma experiência de compra digital, a mesma abordagem para todos os clientes “não irá funcionar”. “As marcas devem perceber e agir consoante as diferenças entre os géneros para oferecem uma experiência de alto nível”.

A análise nota ainda que “as aspirações dos ‘baby boomers’ não se distanciam muito das destes consumidores”. 59% dos consumidores com idades superiores aos 55 anos querem receber mensagens do retalhista no seu dispositivo mobile durante a visita à loja.