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How Are Brands Measuring Omnichannel Experience?

Author: Maria Minsker. September 6, 2017. Fonte: https://retail.emarketer.com/article/how-brands-measuring-omnichannel-customer-experience/59b065ffebd4000a7823aaf8?ecid=NL1014

Many are asking customers directly. Brand marketers worldwide are more likely to measure their omnichannel customer experience performance by collecting customer feedback than by looking at quantitative metrics like transaction volumes and conversion rates, according to new research from the CMO Council. Over half of the marketers surveyed said they use customer feedback in the form of online surveys, polls and posts to measure their omnichannel customer experience performance. More than four in 10 (43%) looked at customer retention to measure experience quality, and 38% considered social media analytics.

Though transactions and conversions are no doubt positive performance indicators for any business, these metrics were less likely to be used to measure the effectiveness of an omnichannel experience. Just one-third of brand marketers used conversion and upsell rates as omnichannel experience benchmarks, and 36% used transaction volumes. This is likely because marketers are coming to the realization that a good omnichannel experience involves more than a purchase, which only reflects the final step in a customer’s journey.

There isn’t a single channel or touchpoint that has an overwhelming amount of influence on consumers’ purchase decisions. Rather, each purchase involves a slew of digital and physical touchpoints. For example, although 37% of brand marketers consider digital advertising to be one of the most influential touchpoints, almost as many—34%—say the same about in-store sales representatives, according to separate research from the CMO Council.

It’s no surprise, then, that marketers would be more inclined to look at customer feedback and retention as more holistic indications that the omnichannel experience they’re delivering is effective. As they continue to move toward an omnichannel model, delivering a top-notch experience remains a challenge for many marketers. Some 45% percent of brand marketers polled by the CMO Council said they still struggle with having the necessary talent, technology and processes in place as they embrace omnichannel marketing.

Photo credit: Jennifer Burk on Unsplash

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Os meus temas de orientação de Seminário 2017/2018

Os atributos das lojas físicas que os compradores online elogiam

HiperSuper, por a 16 de Junho de 2017 as 15:57

O que é que os shoppers online dizem sobre a importância das lojas físicas? A transportadora UPS fez a pergunta para levar a sexta edição do estudo anual “Pulse of the Online Shopper” e concluiu que, para mais de metade dos compradores online, as lojas são importantes para tocar e sentir os produtos, resolver problemas imediatos, receber um atendimento de qualidade superior e participar em programas de prémios que recompensem a fidelidade.

Nos primeiros meses de 2017, metade dos shoppers (50%) comprou online e levantou a mercadoria na loja, dos quais 44% acabaram por realizar compras adicionais no ponto de venda. Um total de 41% mostra interesse utilizar mais o serviço de compra online com levantamento em loja no próximo ano.

Qual o futuro para as lojas?

A percentagem média de compras realizadas em lojas físicas por compradores online diminuiu de 53%, em 2014, para 48%, em 2017. A oferta de experiências personalizadas e gratificantes é um dos pontos chave para a loja física do futuro. Assim, as novas tecnologias, incluindo chatbots e realidade virtual, constituem opções que os retalhistas podem implementar para melhorar a experiência do consumidor.

Os compradores online preferem conversar com os responsáveis de vendas quando fazem compras nas lojas mas preferem opções de auto-atendimento, como email (55%) e live-chat (42%), quando estão online. Também se sentem confortáveis a usar chatbots para obter informações sobre produtos (42%), novas atualizações de produtos (39%) e completar os seus pedidos ou fazer devoluções (39%).

O uso de smartphones continua a ser uma componente importante da experiência de compra online e nas lojas físicas. Oito em cada dez compradores online usam aplicações (app) das lojas, preferindo-as aos sites por serem mais rápidas e proporcionarem uma experiência mais gratificante, segundo a mesma fonte. No entanto, o número de aplicações de compras que um consumidor utiliza é limitado. Os compradores online preferem limitar o número de aplicações de retalhistas no seu smartphone – entre três e cinco – para poupar a memória do aparelho.

Verificação de inserções publicitárias do Sapo

a 18 de Junho de 2017

O Sapo estabeleceu duas parcerias, com o MOAT e Integral Ad Science, para garantir “aos seus anunciantes um processo de verificação, que engloba factores como viewability, brand safety, ad fraud e ad clutter”.

“Com estas parcerias, o Sapo atesta que todas as campanhas de branding veiculadas na sua rede passarão a ter associadas um report de uma destas entidades, referenciando um conjunto de indicadores certificadores da qualidade do contacto publicitário”, diz o portal do grupo Altice em comunicado. Adicionalmente, prossegue a empresa, “o Sapo tornou-se o primeiro player português a permitir a anunciantes a contratação de campanhas digitais através de vCPM (Viewable CPM), o que significa que serão apenas consideradas impressões publicitárias válidas as que cumprirem os requisitos do IAB/MRC no que toca à viewability”.

A Altice  recorda que o Sapo “integrou recentemente um novo sistema de medição de audiências e propriedades digitais desenvolvido pela Marktest, o NetAudience, com ferramentas de ponta habilitadas a uma fidedigna representação do mercado digital no país. Por outro lado, agregou também a BlueKai, uma plataforma inovadora da Oracle que permite analisar comportamentos e tendências e classificar as diferentes audiências, com vista à definição de soluções editoriais mais eficazes e ao endereçamento de conteúdos mais alinhados com os padrões dos utilizadores digitais”.

“Packaging Out-of-Home” cresce na Europa.

HiperSuper, por a 12 de Maio de 2017 as 18:51

MERCADO VALE €6 MIL MILHÕES EM 2020

O crescimento das entregas ao domicílio e do consumo de refeições “Take Away” está a impulsionar o mercado europeu de “packaging”. De acordo com o estudo da Smithers Pira “Tendências europeias de packaging out-of-home para 2022”, o setor de embalagens comerciais pode passar de um lucro de 5650 milhões de euros em 2015 para gerar 6000 milhões em 2020, à boleia daqueles dois segmentos de mercado. As previsões do estudo apontam para um crescimento generalizado das embalagens para “fora do lar” em toda a Europa. Para os países do lado Este do velho continente a previsão é de uma subida anual de 3%, a partir do valor base de 48 100 milhões de euros registado em 2016. Já no Oeste europeu, o aumento esperado é de 2,8%, partindo de uma base de 184 mil milhões de euros atingidos no ano passado. Espanha e Reino Unido lideram atualmente o mercado de “packaging out-of-home”. No país vizinho, este mercado representa vendas de 819 milhões de euros, com o transporte (35%) e o setor da alimentação (34,4%) a absorverem a maior parte do consumo.  No mercado inglés, por seu lado, o consumo de refeições para levar e alimentos embalados, assim como a expansão de conceitos de restauração “fast casual” – que geram vendas anuais de 1390 milhões de euros – são o motor do consumo de embalagens para “fora do lar”.

Jornal Público vai permitir assinaturas a troco de atenção para conteúdos das marcas

MeiosePublicidade, por a 16 de Maio de 2017

Não pagar mais pelo Público é a proposta do diário da Sonaecom, que se juntou à Paytime para permitir a assinatura do jornal a troco de atenção para conteúdos das marcas. O Paytime, explica o diário liderado por David Dinis, “torna possível fazer uma assinatura do Público sem pagar um tostão”, bastando para isso “dedicar algum tempo para assistir a conteúdos livremente seleccionados, mantendo o total controlo sobre a gestão do tempo de visualização dos mesmos”. Para isso, o leitor começa por responder a um questionário anónimo cujo objectivo passa por informar quais as marcas e anúncios que podem considerar relevantes, escolhendo “os anúncios que pretende ver, sem que nenhuma marca entre em contacto consigo, e pode visualizá-los quando quiser”. “Depois de assistir ao anúncio, deixa uma opinião para que a marca saiba o que pensa a seu respeito e do anúncio visualizado”, explica o jornal. O tempo de visualização do anúncio é depois registado e convertido numa assinatura digital do jornal.